biznes, produktywnosc, zycie

Internetowe problemy

– czyli troszkę o tym, czego oczekuje klient od helpdesku w przypadku awarii

Jak już pisałem, publikacja ostatniego posta nieco się opóźniła. Było to zupełnie niezależne ode mnie, a przyczyna była bardzo prozaiczna: awaria providera (TPSA). Już słyszę te okrzyki „TPSA, to wszystko jasne”, „to się musiało zepsuć”. Wszyscy dobrze znamy opinię internautów o tej firmie. I oto postanowiłem Was zaskoczyć, gdyż ja sobie ich cenię (choć dziś zdarzyła im się wpadka).

Jako człowiek, który co nieco z informatyką wspólnego ma, wiem doskonale, że przy obecnej złożoności wszechobecnych systemów i urządzeń, niemożliwa jest ich bezawaryjna praca. Bardzo ważna zatem stała się rola helpdesków. Przypomnijcie sobie, co zrobiliście, gdy ostatnio wyłączyli Wam prąd lub gdy padł Wam internet? Oczywiście szybko chwyciliście za telefon. I teraz zastanówmy się, czego się spodziewaliście? Czy oczekiwaliście, że zaraz po zgłoszeniu awarii zostanie ona usunięta? Oczywiście, że nie. Jaki zatem był cel tej rozmowy? OK, część z Was pewnie po prostu chciała się na kogoś powydzierać (pewnie nikt się do tego nie przyzna, ale takie rozmowy krążą w sieci i każdy z nas już się kiedyś z nich nabijał). Jeśli natomiast (tak jak ja) cenicie sobie swój czas, to z pewnością chcielibyście usłyszeć taką oto wypowiedź:

Bardzo nam przykro z powodu tej awarii. Pańskie zgłoszenie zostało przyjęte. Nasi technicy już wiedzą o tym problemie. Wynika on z (tu podaj przyczynę). Przywrócenia funkcjonalności proszę spodziewać się (tu termin).

Ewentualnie wariant drugi:

Bardzo nam przykro z powodu tej awarii. Pańskie zgłoszenie zostało przyjęte. Niestety nie jest nam obecnie znana przyczyna tego problemu. Postaramy się jak najszybciej ją ustalić. Proszę zadzwonić ponownie za (podać czas), wtedy powinniśmy już coś wiedzieć.

Dlaczego podawanie terminów jest takie ważne? Z prostej przyczyny. Dzisiaj każdy się gdzieś spieszy. Skoro nie mam internetu, to trudno. Rozumiem, że jest długi weekend, że być może technicy mają urlop i nie ma komu ową awarią się zająć. Jeśli jednak dowiem się, że usterka zostanie usunięta w określonym terminie, to mogę się do tego przystosować. Wiem, przez jaki okres nie będę miał internetu, zatem spokojnie mogę zaktualizować moje plany i wykonać w tym czasie zadania, które internetu nie wymagają.

Co się natomiast stanie, gdy w trakcie rozmowy nie padną żadne terminy (tudzież telefonistka postanowi być zabawna (?) i powie „zgodnie z umową mamy 14 dni na usunięcie usterki” – tak, właśnie to usłyszałem dziś od pracowniczki pomocy technicznej pod numerem 0-800 102 102)? Skutki będą dwa:

  • rozmowa przestanie być przyjemna (bo kto by się po takiej wypowiedzi nie zdenerwował?)
  • Wasz plan dnia/tygodnia zostanie rozbity; zamiast spokojnie wykonać inne zadania, będziecie co chwilę zerkać, czy przypadkiem usterka nie została usunięta.

I stąd apel do pracowników helpdesków: podawajcie terminy. Nawet jeśli nie wiecie, kiedy usterka zostanie usunięta, to poinformujcie klienta, kiedy będziecie mieć więcej informacji lub zobowiążcie się zadzwonić do niego, gdy tylko takie informacje uzyskacie. Jeśli jednak obiecacie zadzwonić, to wykonajcie ten telefon (nawet jeśli funkcjonalność systemu zostanie już przywrócona).

Oraz apel do właścicieli, kierowników, dyrektorów, …: jeśli chcecie, aby klienci cenili sobie Waszą firmę, to pierwszym krokiem jest nauczenie pracowników odpowiedzialnych za obsługę klienta zasad opisanych powyżej.

Zwykły wpis

3 thoughts on “Internetowe problemy

  1. qbolec pisze:

    Dobrym powodem podawania terminu, jest też cenienie sobie czasu pracy samego helpdesku – jeśli nie obiecują oddzwonić, ani nie podają czasu po jakim jest sens dzwonić znowu, to narażają się na to, że zadzwonie znowu.

    Oczywiście, że nie zadzwonie:P
    Przecież po tak niekompetentnej odpowiedzi, wiem już, że pod ten numer nie ma sensu dzwonić.

    Tym bardziej należy się zastanowić za co się płaci ludziom z helpdesku?
    A oni sami powinni sie zastanowić, czy chcą abym następny telefon wykonał o szczebel wyżej.

  2. Łukasz pisze:

    Pracuję na helpdesku firmy która m.in. dostarcza łącza do sieci interner. Powiedzmy że tą usługę którą obsługujemy ma w około 1,5 mln abonentów.
    Jeśli my nie mamy podanego terminu usunięcia problemu to jak mam ten termin podać klientowi?
    Podam termin 2 dni. Usługa nadal nie działa – skarga na mnie że podałem taki termin a usługa nadal nie działa. Jeśli ktoś się orientuje w technologii ADSL to wie ile jest możliwości niedziałania usługi, kto nie wie niech nie krzyczy i niech mu sie nie wydaje że ma to zacznie działać po jego krzykach.
    Najlepsi są ci którzy krzyczą że im usługa nie działa, mają straty finansowe rzędu kilku tys. zł dziennie – tak tak ja ich rozumiem, mają w końcu profesjonalne łącze za 50 zł/mc.

    Drugą sprawą jest pytanie za co nam się płaci?
    Mianowicie m.in. za rozmowy z narwańcami którzy nigdzie nie mają zagwarantowanej przepustowości na łączu i dzwonią że nie mają ma transferów – raz niech spr sobie swój komputer, dwa: przeczytają regulamin. Jeszcze nie spotkałem usługi która gwarantuje 100% przepustowości łącza (słyszę te krzyki – w końcu jest moduł CIR przy np. FrameRelay, tak jest – gwarantuje on przepustowość łącza między określonym pkt. A a pkt. B – kto nie wierzy niech spr w regulaminie).
    Chętnych zapraszam do dyskusji.

  3. @Łukasz:
    OK, ja wszystko rozumiem. Ja też nie zawsze jestem w stanie od razu odpowiedzieć klientowi, jak długo potrwa usuwanie usterki. Ale mogę przecież powiedzieć, że „w tej chwili jeszcze nie wiadomo, jaka jest przyczyna usterki. Proszę zadzwonić , wtedy prawdopodobnie będziemy wiedzieć już coś więcej”. Po takim tekście nikt nie będzie się na Ciebie skarżył, a już da to jakiś spokój ducha klientowi.

    Wybacz, nie rozumiem, dlaczego nie można mieć dużych strat przy łączu 50 zł/mc? Wystarczy, że na tym „nieprofesjonalnym” łączu nie będę w stanie wystartować w TopCoderze i już mogę mieć $1000 straty. A przecież problemów może być więcej, niemożność wysłania maila, połączenia się na chwilkę z „super profesjonalnym serwerem”, itd… Pomysł, jaka będzie Twoja strata, jeśli nie będziesz w stanie dojechać na spotkanie o pracę? I co, wytłumaczysz to sobie tym, że nie masz profesjonalnego samochodu? (Bo może LandRover z CamelTrophy by się nie zepsuł…)

    HelpDesk generalnie powinien pomagać. Zatem przede wszystkim pracownik HelpDesku nigdy (NIGDY) nie powinien dać się wciągnąć w pyskówki (zdaję sobie sprawę, że czasem jest to trudne).
    W czasie bezawaryjnej pracy, wystarczą odpowiedzi na pytania i odsyłanie do regulaminu.
    W trakcie awarii, uwierz mi, klient wcale nie oczekuje od usługodawcy natychmiastowej naprawy, lecz właśnie informacji, dzięki której będzie w stanie określić, co może robić w czasie, gdy usługi nie ma (a nie siedzieć cały czas przy komputerze i próbować się łączyć – w przypadku łącz internetowych).

Skomentuj

Wprowadź swoje dane lub kliknij jedną z tych ikon, aby się zalogować:

Logo WordPress.com

Komentujesz korzystając z konta WordPress.com. Log Out / Zmień )

Zdjęcie z Twittera

Komentujesz korzystając z konta Twitter. Log Out / Zmień )

Facebook photo

Komentujesz korzystając z konta Facebook. Log Out / Zmień )

Google+ photo

Komentujesz korzystając z konta Google+. Log Out / Zmień )

Connecting to %s